5 vinkkiä: Näin rakennat aidosti asiakaslähtöisen organisaation

Yhä useampi yritys on herännyt siihen, että heidän organisaationsa ei olekaan aidosti asiakaslähtöinen. Tällöin organisaatio on usein rakennettu “siiloihin” ja käytännön asiakastyö, sisäiset prosessit, sekä toimintamallit toimivat tuote- tai projektilähtöisesti. Tämän lisäksi digitalisaation tuomia mahdollisuuksia ja uusia teknologioita ei ole osattu hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.

Parhaimmillaan onnistunut asiakkuuksien johtaminen näyttäytyykin asiakaslähtöisenä digitaalisena liiketoimintana, joka markkinoinnin kypsyydessä korkein porras. Tällöin asiakkuuksien johtaminen näyttäytyy myös teknologioiden ja liiketoimintaprosessien integrointina, ja asiakkaan tarpeet pystytään tyydyttämään minkä tahansa vuorovaikutuksen aikana. Lue alta viisi asiaa, joihin keskittymällä pystyt luomaan aidosti asiakaslähtöisen organisaation!

1. Keskustelun taso on pystyttävä nostamaan projekteista ja tuotteista liiketoiminnan kasvuun

Kun toiminta on aidosti asiakaslähtöistä, asiakkuuksia johtamalla yrityksen toimintamalleja kehitetään keskittymällä asiakkaaseen ja asiakkaan tarpeisiin pitkällä tähtäimellä. Tämä ei kuitenkaan onnistu ilman asiakkaan liiketoiminnan syvällistä ymmärrystä. Jotta keskustelun taso saadaan nostettua taktisen tason tekemisestä strategiseen kehittämiseen, on ymmärrettävä, mitkä ovat asiakkaasi liiketoiminnan tavoitteet ja onnistumisen mittarit.

2. Uskalla sanoa myös ei ja keskity niihin asiakkaisiin, joita voit auttaa parhaiten

Asiakkuuksien johtaminen ja asiakaslähtöiset prosessit tähtäävät tehokkuuteen, joka ilmenee yrityksen kykynä saada henkilöstö ja muut voimavarat toimimaan samansuuntaisesti. Tämä edellyttää syvällistä asiakkaan tuntemista ja tarkkaan perusteltua asiakassegmentointia.

Täytyy myös osata sanoa ei ja keskittää fokus unelma-asiakkaisiin. Tällöin aidosti asiakaslähtöinen toiminta lisää yrityksen asiakaspääomaa, joka voi olla yksi tärkeimpiä yrityksen omistamia asioita. Asiakaspääomaa kehittämällä myös yrityksen kilpailukyvyn voi määritellä uudelleen, kun asiakkuuksia johtamalla pystytään luomaan lisää uusia tuotteita ja palveluita asiakkaiden ympärille.

Kun on päätetty, että kasvua halutaan luoda asiakaspääomaa kehittämällä, täytyy yrityksen luoda toimiva prosessi asiakkuuksien johtamiselle. Tämä edellyttää myös oikealla osaamisella varustettuja ihmisiä ja oikeita työkaluja. Kun luodaan luottamukseen perustuvia pitkiä asiakassuhteita, ollaan asiakaslähtöisen liiketoiminnan ytimessä. Asiakkaita oikein johtamalla päästään parhaimmillaan luomaan ja mallintamaan asiakkaalle (tai jopa asiakkaan asiakkaalle) uudenlaisia tuotteita, palveluita tai uutta liiketoimintaa. Tämä on myös henkilöstön mielestä motivoivaa ja innostavaa, sekä sitouttaa usein tehokkaasti henkilöstön asiakkaaseen.

4. Suhteesi laatu asiakkaan edustajiin voi olla tuotettanne tärkeämpi asia

Johtamisprosessin keskiössä on asiakkuuksien hoidon malli, jonka tavoitteena on asiakassuhteen ja asiakaskokemuksen kasvaminen korkeamman arvon luomisella,  jolloin asiakasside vahvistuu. Suhteen eteen täytyy työskennellä suunnitelmallisesti, sillä hyvä suhde ei muodostu hetkessä. Vain teoilla on merkitystä ja etenkin sillä, että tehdään sitä, mikä on asiakkaalle aidosti parasta. Tämä täytyy vielä mitata liiketoiminnassa, jotta työssä aidosti onnistutaan ja ymmärretään pitkän aikavälin asiakasarvo. Asiakassuhdetta tukeva ja tietoa jalostava CRM on tässä usein avainasemassa. Hyvin toimiva asiakkuuden hoidon malli huomioi nämä kaikki asiat ja johtaa mitattaviin tuloksiin.

Asiakkuuksien johtamisen onnistuminen edellyttää myös sisäisen asiakkuuden uudistamista ja kehitystä. Jos yritys unohtaa asiakkuuksia johtaessaan sisäisen asiakkuuden, johtaa se pian lupauksiin, joita ei voida pitää. Tämä liittyy vahvasti yrityksen johtamiskulttuuriin. Jos johtamiskulttuuri kumpuaa yrityksen arvoista, luodaan silloin liiketoimintaa, jonka keskiössä on motivoitunut ja asiakasta kuunteleva henkilöstö. Prosessien toimivuus on usein seurausta vuorovaikutuksen toimivuudesta ja siitä, osallistetaanko koko yritys kehittämiseen ja muutokseen. Vasta tämän jälkeen voidaan tuotteistaa uusia palveluita ja tuotteita, mieluiten asiakas tähän osallistaen. Onnistunut asiakkuuksien johtaminen vaatii yhteistyötä ja sitoutumista kaikilta läpi organisaation, jolloin se johtaa myös organisaation tehokkuuden lisääntymiseen. Se, miten asiakkaita saadaan ja miten niitä pidetään, on koko organisaation toimivan yhteistyön kokonaisvaltainen asia.